Orientação para o cliente & qualidade de serviço

[GRI 417/103-1] A confiança dos nossos clientes é o nosso bem mais precioso. Por isso, ouvimos com atenção o que os mesmos desejam. Há mais de 100 anos que orientamos o nosso sortido e os nossos serviços de acordo com as necessidades dos nossos clientes. Se estas necessidades mudam, nós também: ampliamos o nosso sortido, modernizamos as nossas lojas ou abraçamos novas formas de comunicação com os clientes. Uma constante permanece, no entanto, inalterada: oferecemos qualidade elevada a um preço comprovado ALDI.

[GRI 417/103-2] Através das nossas medidas oferecemos aos nossos clientes compras atrativas. ”Todos os dias algo de especial“ – é assim que gostamos que sejam as compras no ALDI Nord. Modernizamos as nossas lojas e a forma como comunicamos com os clientes. Em muitos países, convidamos os nossos clientes a participar em degustações de produtos ou sessões de showcooking com cozinheiros profissionais, no âmbito das aberturas de novas lojas. Nas nossas lojas remodeladas melhoramos a orientação, criamos inspirações e comunicamos de forma aberta com os nossos clientes.

Em todas as medidas de comunicação, o nosso sortido de produtos sustentáveis certificados assume um papel importante, seja na loja, no folheto ALDI Atual, no website, na publicidade televisiva ou na rádio. No âmbito da modernização das nossas lojas, continuamos a expandir também a comunicação sobre temas de sustentabilidade. Nas nossas campanhas publicitárias, chamamos a atenção para o nosso sortido de artigos biológicos ou para a oferta de frutas e legumes frescos. Em conjunto com a ALDI SÜD, ampliámos, desde 2016, as nossas atividades de publicidade. Além da publicidade em suporte papel, realizamos campanhas publicitárias na televisão ou na rádio. Também a comunicação nos social media assume um papel cada vez mais importante.

Consideramos as necessidades dos nossos clientes também na conceção dos nossos serviços. Estamos sempre disponíveis e temos como objetivo responder às suas solicitações com a maior brevidade possível. Desde há alguns anos, disponibilizamos na ALDI App uma lista das compras prática para o telemóvel. Com a “Garantia ALDI" oferecemos um regime de troca e garantia sem complicações.

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No âmbito do novo ALDI Nord Instore Concept (ANIKo), as lojas ALDI Nord estão atualmente a ser remodeladas e modernizadas. Aproveitamos as reaberturas para entrar em contato direto com os nossos clientes. Na Alemanha, agradecemos a paciência dos nossos clientes durante a fase de remodelação com ações especiais, como oferta de wafers, cartões de oferta ou cestos com frutas e legumes. Também nos outros países têm lugar atividades variadas: na Polónia, um animador entretém os mais pequenos e existe música para os adultos; na Bélgica, um foodtruck em frente às lojas fornece bebidas e comidas aos clientes.

Em todos os países nos quais o ALDI Nord está presente, expandimos consideravelmente as nossas atividades de publicidade no período de referência do relatório. Em setembro de 2017, iniciámos, na Alemanha, a nossa nova “Campanha de Frescura”. A mesma destaca a oferta de produtos variados e frescos. Na Holanda, os produtos sustentáveis foram objeto da campanha “Verantwoord en voordelig“ (“Responsável e vantajoso”) durante seis semanas.

O meio de comunicação central continua a ser o nosso folheto semanal ALDI Atual: em 2017, renovámos o layout. Na fase preliminar, identificamos, através de um processo de pesquisa a vários níveis, as necessidades e expectativas dos nossos clientes quanto ao novo folheto e consideramos as mesmas na recriação.

A nova página web alemã foi atualizada em 2017. Graças à estrutura atualizada e inovadora, os visitantes acedem mais facilmente a descrições de artigos, ofertas atuais ou a informações sobre aspetos de sustentabilidade dos nossos produtos. No início de 2018, a ALDI Holanda alterou a sua página web; na ALDI Dinamarca, ALDI Polónia e ALDI Portugal as novas páginas web estão previstas para breve. Outros países seguirão. A página web da ALDI Espanha foi atualizada já em 2015. No período de referência do relatório, iniciámos, em Espanha, a comunicação via Instagram e intensificámos a utilização do Facebook e Twitter.

Só conhecendo as necessidades e expectativas dos nossos clientes é que podemos adaptar a nossa oferta em conformidade. Através de inquéritos aos clientes, recolhemos, conforme necessidade e ocasião, as suas opiniões sobre determinados temas. Em 2017, realizámos um painel de clientes para a nossa análise de relevância. Resultado principal: mais de 80 por cento dos clientes inquiridos consideraram aspetos de sustentabilidade importantes ou até muito importantes. Também no âmbito da modernização das nossas lojas, entrevistámos clientes sobre a sua opinião acerca da remodelação. Em Espanha, analisamos, de forma regular e através de estudos, a perceção do mercado. Um novo serviço online de apoio ao cliente, Com Contigo ALDI, está disponível desde finais de 2016 e é bem aceite. No âmbito de um projeto realizado em parceria com o instituto de análise de mercado TNS, as lojas em França são visitadas e avaliadas desde 2017, estando prevista a expansão deste projeto para o ano de 2018.

[GRI 417/103-2/3] Na Alemanha, apresentamos a maior penetração no mercado do retalho alimentar: em 2017, 82 de 100 agregados familiares efetuaram compras connosco, no mínimo, uma vez. Segundo a empresa de estudos de mercado GfK, aumentámos, em 2017, o número de clientes jovens até 29 anos para mais de 200 000 agregados familiares, o que corresponde a um aumento de 15 por cento face ao ano anterior. Na Bélgica, 80 por cento dos consumidores efetuam as suas compras, no mínimo, uma vez por ano numa loja ALDI (situação no final de 2016). Segundo o Kantar Worldpanel, uma empresa internacional de estudos de mercado, em 2017, a ALDI França ficou em primeiro lugar entre os comerciantes relativamente ao número de artigos por compra (vendas em loja).

Com a introdução do novo serviço ao cliente, a ALDI Espanha definiu indicadores centrais de desempenho para avaliar a satisfação dos clientes, verificando a mesma de forma contínua. Resultado atual: 95 por cento dos clientes que contactaram o serviço de apoio avaliam-no como positivo.

As distinções são a prova de que o nosso trabalho é bem-sucedido. No período de referência do relatório, o Barómetros dos Clientes na Alemanha certificou-nos como “Melhor Relação Preço-Qualidade”. Além disso, formos distinguidos, na Alemanha, como "Empresa mais amiga da família". A ALDI Espanha ficou no segundo lugar na categoria “Building a Brand” do Commercial-Effectiveness Award 2017. A revista ”Rayon Boisson“ atribuiu, em 2017, a “Rolha de Ouro” à ALDI França pelo desenvolvimento do sortido de vinhos. O mesmo corresponde agora ainda mais às espectativas dos clientes em termos de oferta, preço e transparência (p. ex. com os vinhos biológicos sob a marca “Simplement bon et bio“ ou com vinhos com denominação de origem controlada).