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Orientação para o cliente & qualidade de serviço

[GRI 417/103-1] A confiança dos nossos clientes é o nosso bem mais precioso. Por isso, ouvimos com atenção o que os mesmos desejam. Há mais de 100 anos que orientamos o nosso sortido e os nossos serviços de acordo com as necessidades dos nossos clientes. Se estas necessidades mudam, nós também: ampliamos o nosso sortido, modernizamos as nossas lojas ou abraçamos novas formas de comunicação com os clientes. Uma constante permanece, no entanto, inalterada: oferecemos qualidade elevada a um preço comprovado ALDI.

Unser Ansatz

[GRI 417/103-2] Através das nossas medidas oferecemos aos nossos clientes compras atrativas. ”Todos os dias algo de especial“ – é assim que gostamos que sejam as compras no ALDI Nord. Modernizamos as nossas lojas e a forma como comunicamos com os clientes. Em muitos países, convidamos os nossos clientes a participar em degustações de produtos ou sessões de showcooking com cozinheiros profissionais, no âmbito das aberturas de novas lojas. Nas nossas lojas remodeladas melhoramos a orientação, criamos inspirações e comunicamos de forma aberta com os nossos clientes.

Em todas as medidas de comunicação, o nosso sortido de produtos sustentáveis certificados assume um papel importante, seja na loja, no folheto ALDI Atual, no website, na publicidade televisiva ou na rádio. No âmbito da modernização das nossas lojas, continuamos a expandir também a comunicação sobre temas de sustentabilidade. Nas nossas campanhas publicitárias, chamamos a atenção para o nosso sortido de artigos biológicos ou para a oferta de frutas e legumes frescos. Em conjunto com a ALDI SÜD, ampliámos, desde 2016, as nossas atividades de publicidade. Além da publicidade em suporte papel, realizamos campanhas publicitárias na televisão ou na rádio. Também a comunicação nos social media assume um papel cada vez mais importante.

Consideramos as necessidades dos nossos clientes também na conceção dos nossos serviços. Estamos sempre disponíveis e temos como objetivo responder às suas solicitações com a maior brevidade possível. Desde há alguns anos, disponibilizamos na ALDI App uma lista das compras prática para o telemóvel. Com a “Garantia ALDI" oferecemos um regime de troca e garantia sem complicações.

Organização e Diretrizes

[GRI 417/103-2] Conforme tema e ocasião, a comunicação com os nossos clientes é coordenada por vários departamentos. A par dos Departamentos de Marketing e de Comunicação, envolvemos também o Departamento de Vendas e os colaboradores das lojas. Na ALDI Einkauf, os Departamentos de Marketing, de Vendas e de Comunicação são dirigidos por um gerente, respetivamente. Nos países ALDI Nord, estes departamentos também são geridos por responsáveis próprios.

 Na comunicação com os nossos clientes, agimos em conformidade com os nossos valores e apresentamo-nos de forma simples, clara e compreensível.

Progressos & Medidas 2017

[GRI 417/103-2]

Comunicação ao cliente no âmbito de inaugurações de lojas

No âmbito do novo ALDI Nord Instore Concept (ANIKo), as lojas ALDI Nord estão atualmente a ser remodeladas e modernizadas. Aproveitamos as reaberturas para entrar em contato direto com os nossos clientes. Na Alemanha, agradecemos a paciência dos nossos clientes durante a fase de remodelação com ações especiais, como oferta de wafers, cartões de oferta ou cestos com frutas e legumes. Também nos outros países têm lugar atividades variadas: na Polónia, um animador entretém os mais pequenos e existe música para os adultos; na Bélgica, um foodtruck em frente às lojas fornece bebidas e comidas aos clientes.

Comunicação em todos os canais

Em todos os países nos quais o ALDI Nord está presente, expandimos consideravelmente as nossas atividades de publicidade no período de referência do relatório. Em setembro de 2017, iniciámos, na Alemanha, a nossa nova “Campanha de Frescura”. A mesma destaca a oferta de produtos variados e frescos. Na Holanda, os produtos sustentáveis foram objeto da campanha “Verantwoord en voordelig“ (“Responsável e vantajoso”) durante seis semanas.

O meio de comunicação central continua a ser o nosso folheto semanal ALDI Atual: em 2017, renovámos o layout. Na fase preliminar, identificamos, através de um processo de pesquisa a vários níveis, as necessidades e expectativas dos nossos clientes quanto ao novo folheto e consideramos as mesmas na recriação.

A nova página web alemã foi atualizada em 2017. Graças à estrutura atualizada e inovadora, os visitantes acedem mais facilmente a descrições de artigos, ofertas atuais ou a informações sobre aspetos de sustentabilidade dos nossos produtos. No início de 2018, a ALDI Holanda alterou a sua página web; na ALDI Dinamarca, ALDI Polónia e ALDI Portugal as novas páginas web estão previstas para breve. Outros países seguirão. A página web da ALDI Espanha foi atualizada já em 2015. No período de referência do relatório, iniciámos, em Espanha, a comunicação via Instagram e intensificámos a utilização do Facebook e Twitter.

Diálogo com os consumidores: conectados com os nossos clientes

Só conhecendo as necessidades e expectativas dos nossos clientes é que podemos adaptar a nossa oferta em conformidade. Através de inquéritos aos clientes, recolhemos, conforme necessidade e ocasião, as suas opiniões sobre determinados temas. Em 2017, realizámos um painel de clientes para a nossa análise de relevância. Resultado principal: mais de 80 por cento dos clientes inquiridos consideraram aspetos de sustentabilidade importantes ou até muito importantes. Também no âmbito da modernização das nossas lojas, entrevistámos clientes sobre a sua opinião acerca da remodelação. Em Espanha, analisamos, de forma regular e através de estudos, a perceção do mercado. Um novo serviço online de apoio ao cliente, Com Contigo ALDI, está disponível desde finais de 2016 e é bem aceite. No âmbito de um projeto realizado em parceria com o instituto de análise de mercado TNS, as lojas em França são visitadas e avaliadas desde 2017, estando prevista a expansão deste projeto para o ano de 2018.

Objetivos & Status quo

[GRI 417/103-2/3] Na Alemanha, apresentamos a maior penetração no mercado do retalho alimentar: em 2017, 82 de 100 agregados familiares efetuaram compras connosco, no mínimo, uma vez. Segundo a empresa de estudos de mercado GfK, aumentámos, em 2017, o número de clientes jovens até 29 anos para mais de 200 000 agregados familiares, o que corresponde a um aumento de 15 por cento face ao ano anterior. Na Bélgica, 80 por cento dos consumidores efetuam as suas compras, no mínimo, uma vez por ano numa loja ALDI (situação no final de 2016). Segundo o Kantar Worldpanel, uma empresa internacional de estudos de mercado, em 2017, a ALDI França ficou em primeiro lugar entre os comerciantes relativamente ao número de artigos por compra (vendas em loja).

Com a introdução do novo serviço ao cliente, a ALDI Espanha definiu indicadores centrais de desempenho para avaliar a satisfação dos clientes, verificando a mesma de forma contínua. Resultado atual: 95 por cento dos clientes que contactaram o serviço de apoio avaliam-no como positivo.

As distinções são a prova de que o nosso trabalho é bem-sucedido. No período de referência do relatório, o Barómetros dos Clientes na Alemanha certificou-nos como “Melhor Relação Preço-Qualidade”. Além disso, formos distinguidos, na Alemanha, como "Empresa mais amiga da família". A ALDI Espanha ficou no segundo lugar na categoria “Building a Brand” do Commercial-Effectiveness Award 2017. A revista ”Rayon Boisson“ atribuiu, em 2017, a “Rolha de Ouro” à ALDI França pelo desenvolvimento do sortido de vinhos. O mesmo corresponde agora ainda mais às espectativas dos clientes em termos de oferta, preço e transparência (p. ex. com os vinhos biológicos sob a marca “Simplement bon et bio“ ou com vinhos com denominação de origem controlada).

Indicadores

Tiragem Folhetos ALDI Atual

Tiragem Folhetos ALDI Atual em média anual, repartido por tipo de folheto

Total

ALDI Atual

ALDI Viagens

Outros1

Total

ALDI Atual

ALDI Viagens

Outros1

Total

ALDI Atual

ALDI Viagens

Outros1

Bélgica/Luxemburgo2

4 654 528

4 654 528



4 677 350

4 677 350



4 650 273

4 650 273



Dinamarca

1 625 739

1 525 639


100 100

1 424 122

1 324 122


100 000

1 320 458

1 320 458



Alemanha

43 869 605

22 525 573

1 378 658

19 965 374

44 990 008

22 357 251

1 356 737

21 276 020

45 539 205

22 210 748

1 335 392

21 993 065

França

9 067 031

9 067 031



8 983 799

8 983 799



9 034 767

9 034 767



Holanda

7 346 736

5 400 000


1 946 736

8 568 511

5 028 372


3 540 139

15 330 870

4 998 835


10 332 035

Polónia

2 266 180

1 794 060


472 120

1 945 500

1 945 500



2 216 535

2 216 535



Portugal

441 760

441 760



454 428

454 428



530 807

530 807



Espanha

2 789 251

1 081 901


1 707 350

3 045 274

987 274


2 058 000

2 281 478

511 853


1 769 625

Grupo empresarial

72 060 830

46 490 492

1 378 658

24 191 680

74 088 992

45 758 096

1 356 737

26 974 159

80 904 393

45 474 276

1 335 392

34 094 725

1 A esta categoria pertencem as publicações, como por exemplo, o folheto ALDI Gourmet, Vinhos ou de Natal, bem como impressões para ações, como por exemplo, o folheto de abertura.
2 Os dados referentes às sociedades juridicamente independentes do grupo empresarial ALDI Nord na Bélgica e no Luxemburgo foram agregados para fins de simplificação (ver
 "Sobre este relatório").

Peso do papel utilizado para os folhetos ALDI Atual

Peso do papel utilizado para os folhetos ALDI Atual por ano (em toneladas)

Total

ALDI Atual

ALDI Viagens

Outros1

Total

ALDI Atual

ALDI Viagens

Outros1

Total

ALDI Atual

ALDI Viagens

Outros1

Bélgica/Luxemburgo2

10 299

10 299



10 811

10 811



10 823

10 823



Dinamarca

2537

2535


2

2474

2469


5

3419

3419



Alemanha

65 560

63 299

880

1381

72 757

70 442

907

1408

81 314

78 485

874

1955

França

16 253

16 253



18 461

18 461



21 516

21 516



Holanda

8635

8397


238

8587

8116


471

11 032

10 550


482

Polónia

2521

2512


9

3372

3372



5279

5279



Portugal

810

810



1030

1030



1543

1543



Espanha

3113

2954


179

2912

2696


216

1674

1448


226

Grupo empresarial

109 748

107 059

880

1809

120 404

117 397

907

2100

136 600

133 063

874

2663

1 A esta categoria pertencem as publicações, como por exemplo, o folheto ALDI Gourmet, Vinhos ou de Natal, bem como impressões para ações, como por exemplo, o folheto de abertura.
2 Os dados referentes às sociedades juridicamente independentes do grupo empresarial ALDI Nord na Bélgica e no Luxemburgo foram agregados para fins de simplificação (ver
 "Sobre este relatório").

SDG

GRI

Conteúdos adicionais

Temas principais

Diversidade & Compatibilidade

Nos nove países europeus em que estamoso representados trabalham pessoas de mais de 117 nações. Esta multiculturalidade pertence ao ALDI Nord, enriquece o nosso trabalho e reflete a diversidade dos nossos clientes.

MAIS
Gestão

Compliance

Agimos de acordo com os nossos valores principais: simples, responsável, fiável. Estes valores descrevem também o entendimento de Compliance do grupo empresarial ALDI Nord.

MAIS
Temas principais

Normas sustentáveis na cadeia de abastecimento de artigos Non-Food

Assumimos responsabilidade por condições seguras e justas e o cumprimento de padrões ambientais em todas as partes onde podemos fazer valer a nossa influência formativa.

MAIS
Destaques

O que significa ser um colaborador ALDI?

Ser um colaborador ALDI significa, em primeiro lugar, viver os nossos valores comuns. Simples, fiável e responsável. São estes os nossos valores sempre e em qualquer lugar.

MAIS
Temas principais

Orientação para o cliente & qualidade de serviço

A confiança dos nossos clientes é o nosso bem mais precioso. Há mais de 100 anos que orientamos o nosso sortido e os nossos serviços de acordo com as necessidades dos nossos clientes.

MAIS
Temas principais

Segurança e Saúde no Trabalho

Assumir responsabilidade pela segurança e saúde dos seus colaboradores nos locais de trabalho faz parte da atividade das sociedades ALDI Nord.

MAIS
Destaques

Compromisso com o bem-estar animal: bons resultados na comparação setorial

No que toca ao bem-estar animal, sabemos que ainda há muito por fazer. Estamos, contudo, no bom caminho, e isto é confirmado por duas publicações recentes sobre o compromisso com o bem-estar animal na indústria alimentar.

MAIS
Temas principais

Empregador atrativo

Os 69 000 colaboradores ALDI devem sentir-se orgulhosos em trabalhar no ALDI Nord. Oferecemos postos de trabalho seguros, condições de trabalho atraentes e perspetivas de desenvolvimento a longo prazo.

MAIS
Temas principais

Desperdício Alimentar & Resíduos

Assumimos responsabilidade pela proteção do nosso ambiente e dos seus recursos naturais. Enquanto retalhista, a redução de resíduos e o combate ao desperdício alimentar assumem para nós um papel principal.

MAIS

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